Os principais direitos do consumidor turista

*Por Karina Gutierrez Ariante

O turismo no Brasil se apresenta como um setor expressivo, tendo um importante impacto para o desenvolvimento econômico e social do país. O setor, que já era bastante consolidado, após o período de pandemia, mostra-se ainda mais aquecido. Segundo dados da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) , o turismo no Brasil cresceu 8% em volume de receita no ano passado, somando um faturamento de R$ 189,4 bilhões e a expectativa é de que continue crescendo neste ano.

Com o aumento do fluxo de viajantes e a ampliação das ofertas e serviços oferecidos aos consumidores, é possível notar o incremento de relatos de golpes. Segundo dados da consultoria Transunion, houve um crescimento de 2.109% nas fraudes digitais que envolvem o turismo entre os anos de 2020 e 2023. Venda de passagens aéreas, passeios e pacotes falsos são alguns exemplos, além do descumprimento de acordos previamente estabelecidos. E, nesses casos, o que fazer do ponto de vista legal? 

Em primeiro lugar, vale destacar que em abril deste ano, a Comissão de Relações Exteriores e de Defesa Nacional da Câmara dos Deputados aprovou projeto que institui o Estatuto do Turista, documento  destinado a regular os direitos do turista nacional e estrangeiro durante o período de viagem. No entanto,  essas regras ainda não estão vigentes. Assim, os consumidores contam com o Código de Defesa do Consumidor, que assegura proteção contra práticas comerciais abusivas e garante a qualidade de serviços e produtos adquiridos. 

Amanhã (13), celebra-se o Dia Nacional do Turista e, para contribuir para que a sua viagem seja uma experiência tranquila,  é fundamental conhecer a legislação do setor, a fim de saber como se prevenir e o que fazer em situações adversas. A seguir, confira alguma das principais situações identificadas:

Compra de pacote turístico

As agências de turismo são responsáveis por qualquer transtorno surgido durante a viagem, como problemas na hospedagem ou passeios prejudicados pela falta de orientação prévia adequada. O CDC ressalta que a empresa é contratada para dar tranquilidade ao viajante e sua família. O prazo para cancelar uma compra é de sete dias. Se o consumidor identificar o descumprimento do que foi estabelecido na compra, ele pode pedir o estorno e receber o valor integral ao qual ele pagou. Em caso de uma viagem em andamento, onde parte do serviço acordado foi cumprido e outra parte não foi, é possível pedir o reembolso desta prestação de serviço que não foi adequada. 

Serviços e acomodação

Ao se hospedar em um hotel, após realizar o check-in, o estabelecimento fica responsável pela garantia dos benefícios apresentados na hora da reserva, como também, por qualquer acontecimento que ocorra no local, como por exemplo, no caso de furtos e roubos. Cabe aos locais de hospedagem a responsabilidade pelo prejuízo, seja o autor um empregado do estabelecimento ou uma pessoa de fora, que esteja circulando pelas dependências. É importante, também, na hora da reserva da hospedagem pela internet, que o consumidor fique atento aos possíveis links falsos e até mesmo aos detalhes que escrevem a acomodação para que não caia em possíveis golpes.

Locação automóvel

As empresas de aluguel de carros têm o dever de comunicar claramente as informações pertinentes ao serviço. Isso inclui informações sobre os custos, termos e condições, políticas de seguro e o que é esperado de você como cliente. As locadoras também são obrigadas a fornecer veículos que estejam em boas condições de funcionamento e que sejam seguros para conduzir. Se o veículo alugado apresentar defeitos ou problemas que não foram divulgados no momento do aluguel, o cliente  tem o direito de solicitar um substituto ou o cancelamento do contrato. Em situações de sinistro ou necessidade de manutenção corretiva, o direito do consumidor no aluguel de carros prevê que a empresa de aluguel deve assumir a responsabilidade pela reparação ou substituição do veículo.

Atrasos dos meios de transporte 

Em caso de atraso ou cancelamento do embarque, seja em avião/embarcação ou ônibus, a companhia é  responsável por manter o passageiro informado sobre a situação e apresentar uma nova estimativa de saída. A empresa precisa oferecer alternativas, como a reacomodação gratuita em outro avião, transporte aquaviário ou ônibus,  como também,  alimentação, reembolso e acomodação, dependendo do tempo de atraso

Desistência do embarque/da viagem

Em viagens aéreas, os passageiros têm até 24 horas para desistir da compra e ter o reembolso integral do valor da passagem, sem nenhum custo adicional. A regra é válida tanto para compras feitas pela internet, como para as feitas em lojas físicas.

Entretanto, para que isso aconteça, a compra não pode ser feita com menos de 7 dias de antecedência da viagem. Caso contrário, poderá ser cobrada uma taxa de até 5% do valor da passagem. Em demais períodos, o reembolso dependerá do regulamento de cada companhia. 

Para quem viaja de ônibus, caso ocorra a desistência da viagem até três horas antes do embarque, o passageiro tem direito a receber de volta o dinheiro da passagem. Porém, a empresa, além de ter 30 dias para reembolsar, poderá descontar 5% do valor pago. Para remarcação, o consumidor tem direito a remarcar sua passagem desde que o destino seja o mesmo e esteja dentro do prazo de validade 

• Até três horas: Não paga taxa de remarcação e não há tarifa adicional desde que a viagem seja feita no mesmo tipo de serviço 
• Menos de três horas antes da viagem: Paga taxa de remarcação (até 20% do valor da passagem) e não há tarifa adicional desde que a viagem seja feita no mesmo tipo de serviço.

Bagagens

Outro fator de extrema importância e necessária atenção na hora de viajar são as bagagens. É necessário que o passageiro fique atento quanto ao peso e dimensões permitidas para embarque, como também, se atentar com possíveis perdas e extravios. Cada modal possui seu tempo/período de  encargo para dar um parecer, com seus respectivos prazos de entrega da mala ou de ressarcimento:

• Viagens aéreas: sete dias para devolver a bagagem no caso de voos domésticos e 21 dias no caso dos voos internacionais. Passado esse período, o viajante tem direito a indenização;
• Viagem rodoviárias: empresa tem 30 dias para pagar a multa pela perda ou dano da bagagem a partir da data da reclamação;
• Viagens aquaviárias: no caso de extravio ou dano das bagagens, o passageiro tem direito à reposição do bem, ao pagamento de indenização no valor declarado no comprovante em até 30 dias.

Para saber e entender mais sobre direitos do turista, o viajante pode acessar  as Cartilhas disponibilizadas no Portal do MTur as quais reúnem informações importantes, em caso de urgência ou da permanência de dúvidas, procure um profissional jurídico para que este possa ajudá-lo a não tornar sua experiência desagradável e traumática.

(*) Advogada do escritório Bosquê Advocacia.